Nonviolent Communication

Cztery kroki w procesie komunikacji czyli przyjrzyjmy się sytuacji konfliktowej

Marshall Rosenberg zauważył, że wszystko to, co robimy w życiu służy zaspokajaniu potrzeb – czasem robimy to sami, często jednak oczekujemy od innych, że będą zaspokajali nasze potrzeby i by to uzyskać niefortunnie wykształcaliśmy takie mechanizmy językowe, które blokują kontakt z drugą osobą i eskalują sytuacje konfliktowe - nauczyliśmy się nieświadomie osądzać, obwiniać, żądać i przerzucać na innych odpowiedzialność – te strategie na zaspokajanie potrzeb czasem działają (robimy coś dla świętego spokoju), ale częściej prowadzą do nieporozumień, eskalacji konfliktu i w konsekwencji do niezaspokajania potrzeb. 

W sytuacji konfliktowej, do której odnosi się NVC z reguły zachodzi czterostopniowy proces:

1. Na początku coś się wydarza, co interpretujemy wg swoich wyobrażeń na ten temat. „Przyszedł z pracy i nic nie robi.” To wydaje się fakt, ale gdy mówimy „nic nie robi” nie bierzemy pod uwagę, że ktoś może w tym czasie zastanawiać się nad czymś, odpoczywać, itp.
2. Do tego dochodzą silne emocje podsycane naszymi myślami na ten temat. Staramy się obarczyć drugą osobę winą za to, jak się czujemy. „On mnie olewa. Przez niego czuję się fatalnie.”
3. Potem formułujemy oskarżenia pod adresem tej osoby. „Na ciebie nie można zupełnie liczyć. Ja zarobię się na śmierć a ty będziesz dalej bezmyślnie siedział.”
4. I finalnie żądamy. „Rusz się w końcu!”

Kiedy mamy świadomość, że w każdym konflikcie chodzi o zaspokajanie potrzeb a nie udowodnienie kto ma rację to samo możemy wyrazić nie eskalując sytuacji a jedynie zwracając uwagę na to, co jest dla nas ważne. 

Ważne by nasz komunikat opierał się o 4 elementy, które odnoszą się dokładnie do procesu komunikacyjnego, który miał miejsce wyżej. I tak mamy:

1. Obserwacje / fakty
2. Uczucia
3. Potrzeby / to co jest dla nas ważne
4. Prośbę

1. Wyrażamy obserwację czyli to co widzimy, a nie to co myślimy na ten temat. „Przyszedł z pracy i siedzi na kanapie.”
2. Przyglądamy się uczuciom, które się pojawiają. Dbamy by były nasze. Nie przerzucamy odpowiedzialność za to, jak się czujemy na kogoś. „Jestem w tej sytuacji zła i niespokojna.”
3. Zastanawiamy się co jest dla nas ważne? Jaka potrzeba jest w tym momencie nie zaspokojona? „Chcę pomocy. Chcę by dostrzegł moje zmęczenie. Chcę odpocząć. Chcę byśmy wspólnie przygotowywali posiłki po pracy.”
4. Wyrażamy prośbę. Bardzo konkretną by miała szansę być spełnioną „Czy mógłbyś obrać ziemniaki na obiad?” 

Przyglądając się sytuacji z perspektywy potrzeb możemy również zauważyć, że to co interpretujemy jako „przyszedł z pracy i nic nie robi” jest być może próbą zaspokojenia ważnych potrzeb a nie wynikiem lekceważenia czy egoizmu. 

To, co wówczas powiemy może odzwierciedlić zarówno nasze potrzeby jak i to, co jest ważne dla drugiej osoby. 

1. „Siedzisz na kanapie. Pewnie odpoczywasz? Nie chce ci się nic robić?” Fakt i ewentualne zgadywanie, co jest po drugiej stronie zwykle jest otwierające i buduje kontakt.
2. „Ja jestem dzisiaj strasznie zmęczona.” Oboje być może czujemy się podobnie.
3. „Miałam trudny dzień w pracy i kompletnie brak mi sił na gotowanie a fajnie by było razem coś zjeść, prawda?” Zawracamy uwagę na potencjalnie wspólne potrzeby – spędzenie czasu razem, wspólny posiłek. Pytając mamy szansę dowiedzieć się jakie potrzeby są po drugiej stronie. Być może zupełnie inne niż nasze. „Jestem tak zmęczony, że marzę tylko, żeby się walnąć na kanapie i zasnąć. Jedzenie mi nie w głowie.”
4. „Zastanawiam się czy masz siłę obrać ziemniaki? Ja bym w tym czasie wstawiła mięso. A może lepszym pomysłem jest dziś zjeść poza domem po twojej drzemce?” Znając wzajemne potrzeby możemy jasno prosić. Zwykle mamy też więcej pomysłów na rozwiązanie sprawy.

Koncentrowanie się na faktach, zwracanie uwagi na uczucia i potrzeby (zarówno swoje jak i innych) i formułowania konkretnych próśb to sposób na pogłębianie kontaktu i wzajemnego zrozumienia. 

Kolejność kroków, zawarcie wszystkich elementów nie jest tak istotne jak nasza intencja do budowania i podtrzymywania kontaktu. Ważne by mieć świadomość, że wszelkie interpretacje tylko eskalują naszą złość i podsycają chęć osądzania i obwiniania, natomiast trzymanie się faktów, wyrażanie uczuć i potrzeb jest prostą drogą do wyrażenia prośby i co za tym idzie do bycia zrozumianym i usłyszanym.

Autor: Dominika Jasińska

na podstawie:
Marshall B. Rosenberg, Porozumienie bez przemocy. O języku serca,Wydawnictwo Jacek Santorski & CO, Warszawa 2003
Marshall B. Rosenberg, Rozwiązywanie konfliktów poprzez porozumienie bez przemocy, Jacek Santorski & CO Agencja Wydawnicza, Warszawa 2008